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每則傳奇都始於一個小故事，獅與冠的傳奇也不例外。

麗思．卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前，出生於德國農村的西撒．麗思。西撒．麗思求學時期的成績並不理想，出來工作後曾多次被炒魷魚，有一次甚至被雇主當面數落。

若干年後，西撒．麗思終於有能力買下一棟豪宅，並且花了兩年時間改裝成有210間客房的飯店，成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒．麗思執掌自己飯店的任期並不算長，但他對豪華飯店設計的理念以及延續至今的服務標準影響深遠。」

西撒．麗思從卑微慢慢出頭，到後來被譽為「飯店業的帝王」，徹底改寫了「奢華」二個字。

赫斯特．舒茲則是麗思．卡爾頓飯店集團另一位傳奇人物。

在舒茲的領導下，麗思．卡爾頓飯店集團兩度奪得美國國家品質獎，也多次被業界與其他商業刊物選為全球最佳飯店公司。

赫斯特．舒茲回憶起小時候在飯店當小弟的情形。

「當時母親帶著只有14歲的我到飯店上工，母親說：『我們永遠進不了這種頂級飯店，這裡是給大人物來的。所以你很幸運，行為要規矩一點，記得要洗手。』飯店總經理也對我們說，我們永遠不會像那些進他飯店的客人一樣。『所以不要嫉妒，這裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方。』

等我開始在餐廳工作時，我知道客人非常重要。但幾個月之後，我發現我每天都會看到的餐廳領班也同樣重要，因為當領班和客人說話時，每位客人都感到非常光榮。為什麼？因為他是一流的專業人員。他是特別人物，因為他為客人帶來卓越的服務。

所以，一年半之後我去上飯店管理學校時，老師要我寫一篇報告，描述我對這個行業的看法時，我寫到我們飯店的領班。我的標題是『我們是為女士與先生服務的女士與先生。』(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個標題後來成為我的座右銘，也成為麗思．卡爾頓飯店集團的文化精神。」

作者簡介

約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli, Ph.D.）

演講者和商業管理顧問，同時也是《星巴克模式》一書作者。

譯者簡介

袁世珮

台灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學系學士，現任媒體記者，翻譯資歷16年，譯有《行銷不必再喊選我選我》、《What！原來這樣就能成功》、《帶人，不能只靠加薪》……等書，譯著頗豐。

第四章選才──而非徵人
我在各地演說時，我向來擔心的，就是讓聽眾誤以為，我們身處豪華產業，所以我們能以高薪吸引各種員工。我總是會提醒聽眾，麗思．卡爾頓的女士和先生，和大家來自相同的勞力市場、背景和生活品質。我們沒有給高薪，我們的薪水和業界其他人一樣。這真的是我們在選擇員工、以及讓他們加入我們這個大家庭時的作法。

麗思．卡爾頓的領導團隊相信，要成就卓越，一開始就要找到對的人，而不是讓他們進來後，再讓員工去克服才能的不足。

麗思總經理馬帝如此說明其間的差異：「以工廠的輸送帶為例，在我們這一行，輸送帶就從人才挑選開始，找到有天份的人，能不斷提供豪華服務的產品。我們要找的，要具備提供豪華服務的真正長處。因此，我發現一個區別：長處，是你做得好的事，而真正的長處，是你做得好又樂在其中的事。」但公司領導者要如何才能真正找到這些顧客服務專家口中具有「真正長處」之人？

麗思的糕點主廚楊格形容她所歷經的招募流程：「我當時還在念大學，有位教授知道我想在麗思．卡爾頓工作。那位教授聯絡了飯店的行政廚師與麗思．卡爾頓的客房經理，跟他們提起我。我填了應徵表後，與人事經理進行了第一次面試，然後又和甜點二廚進行一次面試。在那次面試中，他問了我有關個人和甜點相關的問題。我和行政廚師又進行了一次面試。然後我到飯店住一天，準備主廚面試的甜點測試項目。之後沒多久，我接到電話，我得到工作了。能夠通過甄選過程，真的很讓人高興。」

雖然麗思．卡爾頓一長串甄選的性質，對許多行業來說太慢，但這也顯示出領導團隊對於評估應徵者長處、承諾和能力的重視。

大家花了那麼多時間來選出你，你會很想證明他們的選擇是對的

為了提高找到正確人選的機率，不只部門經理要參與甄選過程中所進行的面試，還包括被選為面試官的第一線的女士和先生。新進人員在經歷了參與度如此高的面試流程後，一旦知道他們被選上了，會覺得很自豪。總經理麥拉指出，雖然他在飯店業做了二十八年，有充分的領導經驗。「我自己經過了十四次面試才得到這個職位，這對麗思．卡爾頓的總經理職務是很尋常的事。其中四次是和飯店的老闆談。但有十次面試是和麗思．卡爾頓的員工一起面試，一開始的兩次面試是在總部辦公室，包括負責人才管理的人事副總裁在內。無論你是主管或第一線員工，當其他人花那麼多時間來了解你、然後宣布你被錄取了，你就是會覺得自己很特別。

工程部門的鍋鑪操作員哈山解釋：「當大家花了那麼多時間來選出你，你會很想證明他們的選擇是對的。所以，如果我看到任何不尋常的事，我就會去處理。不必主管告訴我去做，我自己就先動手做，因為我不想讓客人或其他女士和先生失望。如果我看到燈壞了卻轉頭不理，我就沒有實踐服務專業的標準。這裡的每個人都是這樣：他們走在走廊上，如果看到有紙屑，就會彎腰撿起來。這個動作是出自真心，是自然而然，因為他們選中我們，就好像我們擁有這個地方一樣。」

儘管很多公司都了解，一套需要耐心、有方法的甄選過程有其價值，但他們通常都會走捷徑，使得完好的徵選程序被打折扣。實際上，他們是屈服於「我們現在就需要人」的壓力。糟糕的是，吵著要「快點找個什麼人來」的同一批人，通常也是在幾天、幾周或幾個月後，當「這個新人」變成「不對的人」時，最先發出抱怨的人。

曾經真正參與麗思．卡爾頓招募工作的史崔爾觀察：「現在各行各業的聘雇過程都非常趕，偶爾會影響到麗思．卡爾頓的運作。例如，我可能在就業博覽會上遇見一位大學畢業生，結果發現另外一家飯店公司當場就錄取那位畢業生。而麗思．卡爾頓不能這樣做，因為公司有嚴格的甄選流程。公司可能因此失去一些候選人，但永遠不值得為此而犧牲甄選流程的完備。公司一開始就會挑選出最好的人才，我們的人事流動率在百分之二十上下，而飯店業的平均則為百分之六十。光是這個優點，除了能提升員工士氣之外，還肯定了麗思．卡爾頓的耐性是值得的。」